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Cómo lidiar con los representantes de servicio al cliente groseros

Nunca es aceptable que los representantes del servicio de atención al cliente sean groseros. Sin embargo, si le toca un representante grosero, ¿qué debe hacer? La mejor estrategia es mantener la calma y tratar de ganarse a la persona. Si no lo consigue, pida que se eleve el asunto a un supervisor o gerente. Una vez que hayas agotado todas las posibilidades, debes escribir una carta a la dirección de la empresa y quejarte del servicio grosero que has recibido.

Cómo actuar ante un representante de atención al cliente maleducado

Mantén la calma.

No sabes por qué el representante de atención al cliente está siendo tan grosero. Por ejemplo, puede que haya tenido un mal día. No asumas que está siendo grosero porque no te gusta. De hecho, ni siquiera te conocen. Mantén la calma, por muy poco razonable que sea el representante.

Habla con educación. 

Puede que pienses que si eres grosero a cambio obtendrás resultados. Por desgracia, se equivoca. En cambio, los clientes educados tienden a recibir un mejor servicio.

Elogia al representante. 

Los representantes de atención al cliente suelen sentirse infravalorados, tanto por sus jefes como por los demás clientes. Encuentra cualquier oportunidad para decirles el buen trabajo que están haciendo.

Sé breve. 

Es más probable que recibas un servicio útil si puedes explicar rápidamente por qué necesitas ayuda. Si tienes que escribir un correo electrónico, no lo hagas largo. De hecho, cuanto más corto sea el correo electrónico, mejor. Nadie necesita una historia larga e interminable.

Repite tu petición. 

Si intentas cancelar un servicio, es posible que te envíen a un «especialista en retención«. Esta persona está entrenada para dificultar al máximo la cancelación del servicio. Una de las técnicas que utilizan es la de desviar tu atención haciéndote un sinfín de preguntas. Ignora las preguntas y recuerda repetir lo que quieres.

Pide que escalen la llamada. 

Escalar una llamada significa que quieres hablar con un supervisor o un gerente. A menudo, el simple hecho de pedir la ampliación de la llamada te permitirá obtener lo que deseas.

Toma notas detalladas de la conversación. 

Anota los nombres de todas las personas con las que hables. Anota también con detalle lo que dijo cada persona. Querrás esta información cuando escribas una carta de queja a la empresa.

Vuelve a llamar más tarde. 

Es posible que no consigas ningún avance con un representante de atención al cliente maleducado. Si no es así, es mejor que cuelgues y vuelvas a llamar más tarde.

Tuitea tu problema. 

A veces, tuitear sobre una experiencia negativa puede dar mejores resultados que llamar. Muchas empresas ponen a sus mejores personas en línea para hacer un seguimiento de lo que se dice de la empresa. Recuerda mantener un tono tranquilo y uniforme en tu tweet. No seas grosero.

Escribir una carta de queja

Busca ejemplos de cartas. 

Si nunca has escrito una carta de reclamación, puedes encontrar muchos ejemplos en Internet.

Expresa tu queja. 

Prepara la carta como una carta comercial estándar. En el primer párrafo, identifica el producto que has comprado y cuándo. También puedes explicar en el mismo párrafo por qué necesitabas llamar al servicio de atención al cliente.

Identifica lo que quieres que se haga. 

Si el representante no te da lo que quieres (por ejemplo, un reembolso, cancelar el servicio, etc.), menciona también lo que quieres que la empresa haga por ti. Sé explícito. Por ejemplo, puedes querer que te devuelvan el dinero, que te sustituyan el servicio o que lo cancelen.

Quéjate del servicio de atención al cliente. 

Después de explicar lo que quieres, puedes incluir un párrafo sobre el mal servicio de atención al cliente que has recibido. Incluye todos los detalles posibles. Apóyate en tus notas.

Termina la carta.

Termina con un plazo para que la empresa te responda. Facilita también información de contacto, como tu número de teléfono o tu correo electrónico. Acuérdate de firmar la carta.

Revisa la carta. 

Para que tu carta sea lo más profesional posible, apártala durante uno o dos días. Cuando la vuelvas a sacar, revisa la carta.

Reúne los documentos de apoyo. 

Incluye una copia de tus notas. Si grabaste a la persona, proporciona una copia de la grabación. Incluya también cualquier otro documento relevante, como una copia de un contrato o la copia de una garantía.

Envíe la carta por correo certificado. 

Querrás saber cuándo la empresa recibe la carta, así que envíala por correo certificado con acuse de recibo. La persona que reciba la carta la firmará y le enviará el acuse de recibo.

About the Author

Samanta Molina

Trabaja en una agencia de noticia desde hace 8 años. Le gusta mucho el escribir. Creció en Barcelona y se mudó a Estados Unidos con quince años. Estudió el bachillerato en la Hun School of Princeton y las carreras de Historia y Filología Inglesa en la Washington University. Se trasladó a Reino Unido para los estudios de posgrado: en la Universidad de Cambridge estudió el máster en literaturas.